Jak se liší prodej knížek na českém a anglickém trhu? Co tamní knihkupectví zachránilo od krachu? A proč je třeba, aby prodavači knih budovali vztah se zákazníkem a věnovali mu více pozornosti než jen při placení? Nejen o tom jsem se bavila s českou manažerkou knihkupectví Waterstones v Londýně Pavlínou Tichou.

Už dlouho mě zajímal příběh ručně psaných popisků vystavených u knih. Něco takového se v českých knihkupectvích nevidí. V pobočkách Waterstones jsem si toho všimla pokaždé a tentokrát tomu chci přijít na kloub. „Jsem z Ústí nad Labem, a když jsem doma, zajdu do knihkupectví, abych si koupila nějaké knížky. Nikdo se vám tam ale nevěnuje do doby, než chcete platit,“ svěřuje se se svými zkušenostmi manažerka Pavlína Tichá, kterou zpovídám v pobočce na Piccadilly Street. „V Česku vidím velkou mezeru mezi prodejcem knih a zákazníkem. Nevím, jestli je to tím, že tamním prodejcům chybí znalost nebo motivace.“

Když ve Waterstones trénují nové posily, kladou jim na srdce mimo jiné i to, že nejprve dají knížku do rukou zákazníka a teprve pak si půjdou stoupnout za pokladnu. „Vztah totiž navazujete ihned poté, co zákazník vstoupí do prodejny. V žádném případě to však není o tom, že se na vás prodejce pověsí a vnucuje vám svou ochotu, i když o ni nestojíte,“ líčí Tichá. „Prodejce knih musí mít šestý smysl. Už když člověka pozdravíte, můžete poznat, jaký typ zákazníka to je. Někdo si chce knížky jen koupit a s nikým se bavit nechce. Někdy se vyznají zákazníci ve specifické kategorii mnohem lépe než prodavač, který se musí orientovat v celém spektru knih,“ pokračuje. „Taky záleží, kolik lidí máte v obchodě. Jak moc bychom chtěli jen chodit kolem zákazníků a bavit se o knížkách. Dneska jste sama viděla, že byl frmol a že jsem stála jen za kasou.“ 

Síla doporučení

Důvodem, proč si jde zákazník koupit knížku do prodejen Waterstones a neudělá to z domova pomocí pár hbitých kliknutí přes internetový obchod Amazon, je servis. „My žijeme knížkami a lidé vědí, že když k nám přijdou a zeptají se, co doporučujeme vzít si na dovolenou, že jim naložíme minimálně deset knížek, se kterými si užijí srandu,“ vypráví Tichá. 

Zajímá mě, jestli si čtenáři najdou v té přehršli na trhu knížku, i když se jí neudělá v knihkupectví podpora. „Chtěla bych říct ano, ale bez podpory to nepůjde. Knížka bude mít fenomenální úspěch, jen pokud ji budou prodavači doporučovat,“ vysvětluje Tichá a vzápětí vypočítává, že Waterstones prodává i knihy malých vydavatelství vycházející třeba jen v tisícovém nákladu. „Většinou je to tak, že když knížce věříme, tak objednáme deset kusů a sledujeme prodeje. Pokud tam vidíme potenciál, postavíme se za ni víc a příště koupíme například už sto padesát kusů. Pak se rozhodujeme, které knihy vystavíme i do výlohy a u kterých zajímavých knih uděláme v prodejně výstavku a plakáty.“

O tom, jakou mají prodavači knih moc, svědčí ostatně i senzační úspěch, který sklidila kniha Stoner od Johna Williamse (česky ji vydalo roku 2015 nakladatelství Kniha Zlín v překladu Jiřího Popela; pozn. aut.). Román se stal bestsellerem až čtyřicet let po svém originálním vydání, a to právě díky doporučování prodejců v pobočkách Waterstones. Jak se to přihodilo? „Zjistili jsme, že vychází nové vydání románu Stoner, a ta knížka se nám prostě zdála dobrá, takže jsme o ní se zákazníky mluvili,“ komentuje Tichá husarský kousek jejich knihkupectví.

Autorka je novinářka a fotografka na volné noze.

Pozn. aut.: V době mezi naším rozhovorem a jeho zveřejněním Pavlína Tichá přestoupila jako manažerka do pobočky Waterstones v Gower Street.